Итак, она уже позади - ПРЯМАЯ ЛИНИЯ ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ (в рамках мероприятия "Итоги года с Владимиром Путиным", 19.

12.2024).
А до ее начала в течение 10 дней команда Народного фронта - большая группа экспертов, активистов, волонтеров - приняла участие в мероприятиях по ее подготовке, организации и проведению совместно с представителями других известных организаций (в частности, Ростелеком - обеспечил связь для всех объявленных форматов передачи обращений главе государства и участие в работе центра приема звонков; Сбер - предоставил сложнейший комплекс искусственного интеллекта ГИГАЧАТ).
Прием обращений начался 8 декабря - первыми с учетом разницы во времени смогли дозвониться жители дальневосточных территорий России. Причем до 8 утра по московскому времени времени звонки принимал ГИГАЧАТ, который в считанные секунды (СЕКУНДЫ!!!) переводил звук в текстовый формат. С 8 утра до 20 часов по московскому времени звонки принимала команда операторов - в каждой в смене по 20 человек: в группах поровну были специалисты колл-центра Ростелекома и активисты Молодежного крыла Народного фронта.
В составе операторов было и несколько парней - участников СВО, получивших ранения и потерявших зрение, но прошедших ранее курс реабилитации и адаптированных для приема обращений в колл-центре. Они также передавали на последующий мониторинг те из обращений, которые считали важными. (Около одного из операторов колл-центра я сфотографировался во время прихода в колл-центр).
За всем потоком обращений, вал которых усиливался с каждым днем, очень внимательно следила редакторская группа экспертов Народного фронта, которые формировали проблемные кейсы из поступивших обращений, а затем уточняли детали обращений прямыми звонками "аж из Москвы" авторам обращений. В эту группу было доверено войти и мне. (Когда я увидел в базе данных объем пришедших и поток поступающих обращений, то обозначил объем широко раскрытыми руками- это видно на снимке: много - больше не бывает!)
Накануне Прямой линии-2024 было известно, что на предыдущую Прямую линию (декабрь 2023) поступило почти 3 миллиона обращений от граждан. Хочу особо отметить вот какую деталь. После проведения прошлогодней Прямой линии Народный фронт в рамках мониторинга рассмотрения обращений граждан связался в течение года с десятками тысяч заявителей.
Мне тоже довелось участвовать в этой работе и прекрасно почувствовал, как высоко оценивали люди - особенно где-то в сибирской глубинке, в дальневосточном поселке, на Сахалине и даже в Центральной России - сам по себе факт контроля за решением вопросов или проблем, которые они поставили в своем обращении.
Более того, многие высказывали и благодарность, и даже удивление тем фактом, что их обращение не потерялось.
А мы ведь звонили не просто для "галочки", а детально выясняли, как именно была решена проблема, попавшая в почтовый ящик Прямой линии. Уточняли, чтобы подтвердить правомерность закрытия обращения как решенного (мне самому в 2023 году довелось 3 обращения возвращать региональным органам власти на повторное рассмотрение по существу).
В Исполкоме Народного фронта на основе этих обзвонов и других форм мониторинга констатировали, что 80% опрошенных удовлетворены взаимодействием с федеральными органами исполнительной власти по заданному ими вопросу, работой региональных органов власти остались довольны около 70% заявителей.
Ну, и из фактов нынешней Прямой линии-2024 мне запомнились, в частности, такие:
- операторы колл-центра обрабатывали примерно 50 000 звонков в сутки (т.е. около 35 в минуту);
- самое большое количество вопросов пришло по вопросам качества и доступности жилья, состояния здравоохранения, транспортной инфраструктуры, о социальных выплатах и мерах поддержки семей.
Главный итог всей работы - Прямая линия-2024 состоялась. Значит, теперь, после Прямой линии-2024, аналогичная работа по мониторингу решения поставленных в обращениях проблем, вопросов, предложений продолжится. А мы к этому готовы...
ПОДПИСИ К СНИМКАМ:
1-й - селфи на фоне главного баннера в колл-центре Прямой линии;
2 - обращений много - больше не бывает! (Приглядитесь: к каждой подборке обращений приклеены желтые стикеры - на них пометки о проблеме);
3 - подготовка к работе в смене редакторской группы.