Предыдущая публикация
Универсальные солдаты службы «112» или Спасти за 75 секунд
Всего 75 секунд! Именно такое время отведено оператору службы «112» на самую важную часть обработки телефонного звонка: опрос звонившего и отправку информации одновременно во все взаимодействующие службы. Например, при ДТП с пострадавшими сообщение с первичной информацией и координатами летит одновременно медикам скорой помощи, ГИДД, пожарной охране. После этого оператор задает, если нужно, уточняющие вопросы. На всё про всё – 3 минуты.
И здесь, очень важно понять и запомнить, что служба «112» - это не бесплатная справочная служба или диспетчерская коммунальных служб, которая призвана отвечать на вопросы типа: «а который сейчас час», «а почему у меня нет воды», «а когда включат свет», «а тут яма на тротуаре и я не хочу обходить ее по дороге», «здесь бродит стая собак». Для этих целей есть диспетчерские водоканала, Россетей, ЕДДС, профильные министерства и ведомства. Служба «112» это не бесплатный сервис вызова такси и заказа доставки пиццы (и такое бывает!).
- Каждая секунда, потраченная специалистами центра на подобные звонки, может стоить жизни людям, которые оказались в настоящей беде. «112» - это служба для передачи информации для максимально быстрого вызова экстренных оперативных служб на место происшествия, когда вашей жизни, здоровью или имуществу угрожает опасность, - обращается к жителям региона главный специалист группы подготовки и координации сил астраханского Центра «112» Екатерина Чебакова.
Тут стоит напомнить, что если вам необходима помощь всего одной экстренной службы, то для этого есть бесплатные номера сотовой связи 101 (служба пожарной охраны), 102 (служба полиции), 103 (служба скорой помощи), 104 (аварийная служа газа). Здесь тоже бесплатно примут сообщение и оперативно помогут.
По состоянию на 1 мая 2023 года центром «112» принято и обработано 360 тысяч обращений от населения Астраханской области, из них 152 тысячи – обращения, которые носят справочный характер, пустые вызовы, шалость детей – это 53% от общего количества звонков. Только по отключению электроэнергии обработано 64 тысячи звонков – 20% от всех поступивших!
В среднем за день 10 операторов операторов принимают до 4000 звонков. Практически половина из них – сообщения, с которыми могли бы разобраться в ЕДДС районов области.
Зашкаливает количество обращений во время отключения электроэнергии, коммунальных аварий на водопроводе, пылевых бурь и непогоды. Крайне сложно было во время эпидемии коронавируса.
На одного оператора за смену приходится в среднем 250-350 звонков. Смена длится 24 часа. Рабочий график сутки на трое. Но в любой момент (например, прогнозируются неблагоприятные погодные условия или во время эпидемий) оператор в свой выходной может оказаться в резерве, а потому должен быть на связи и не покидать пределы города.
О волонтерах-переводчиках и благодарности посла
На столе каждого оператора находится англо-русский словарь для оперативных служб. Его используют в случае обращения иностранцев. Кроме того, в таких случаях диспетчерам помогают волонтеры-переводчики (с английского, французского, немецкого, фарси, испанского, китайского). За это центр «112» благодарит руководство Астраханского госуниверситета. Именно его студентов, которые готовы быть на связи 24 часа в сутки, привлекают в рамках взаимодействия в качестве волонтеров-переводчиков. При поступлении вызова на иностранном языке, специалист «112» подключает к разговору способом конференции волонтера-переводчика и в процессе разговора с использованием синхронного перевода передает информацию с экстренные службы.
- Однажды нашим операторам дозвонился иностранец, который на мотоцикле потерялся в степях Астраханской области. Подключили переводчика. Место определили, службам передали, иностранца нашли. Немногим позже мы получили ноту Посольства Португалии с благодарностью Посла за проведение спасательной операции по поиску гражданина Португалии, - рассказывает Екатерина Чебакова.
Помощь особенным гражданам
С конца прошлого года у «112» появилась возможность принимать SMS от людей с ограниченными возможностями здоровья (глухих, слабослышащих). Заявителю необходимо указать в SMS: что случилось, какая требуется помощь и точный адрес места происшествия, также ФИО, принадлежность к группе глухих граждан и номер телефона для связи.
При получении текстового сообщения специалист регистрирует SMS и передает во взаимодействующие службы. Контролирует доставку сообщения службами и дает обратную связь, что для таких граждан крайне важно.
Специалисты центра отмечают, что многие граждане данной категории очень ранимы и стесняются признавать проблемы со здоровьем, не хотят числиться гражданами-инвалидами. Близким очень важно донести до них, что диспетчер не разглашает данную информацию публично, общается крайне корректно, избегая термина «инвалид». Вовремя отправленное сообщение в «112» может спасти человеку с ограниченными возможностями жизнь.
О шалости детской замолвите слово
Детские шалости – одна из серьезных проблем для специалистов Центра. Чаще всего звонят подростки 8-11 лет. То «минируют» школу, то просто кривляются по телефону, занимая линию. По статистике подобных сообщений становится гораздо больше в выходные, праздничные дни, периоды школьных каникул. В летний период число звонков в категории «Шалость детей», поступающих в службу «112», увеличивается практически вдвое.
Так за летний период 2022 зарегистрировано 4884 сообщений, что составило 44% от общего числа звонков в категории «Шалость детей» за весь 2022 год. С начала текущего года звонков этой категории поступило уже почти 3,5 тысячи.
- Крайне важно в преддверие каникул, когда у детей и подростков появляется слишком много свободного времени, донести информацию до родителей о необходимости провести профилактические беседы. Детям необходимо объяснить в который раз, что «112» не номер для шуток. Ведь детская шалость может стоить жизни тому, кто в этот момент не смог дозвониться оператору, - отмечает Екатерина Чебакова.
«Ты чё хамишь?!»
Еще одна головная боль операторов «112» - граждане в состоянии опьянения. Кричат, топают ногами, требуют… Оскорбляют операторов, используя ненормативную лексику. Крепким словцом не брезгуют, как мужчины, так и женщины.
Пик звонков приходится на время после 16-00. Также увеличивается количество звонков с пятницы на субботу. Воскресенье с утра много вызовов скорой помощи, потом все стихает – все готовятся к работе.
Есть психически нездоровые граждане, которых диспетчера уже знают по ФИО и узнают по голосу. Но и с ними оператор обязан быть вежлив и зарегистрировать звонок по форме.
Есть астраханцы, которые тешат свое самолюбие, амбиции и чувство значимости с помощью провокаций. Один такой абонент звонит с завидной периодичностью по разным поводам. Например, «на пешеходном переходе лежит кирпич, срочно уберите его и доложите мне». Услышав ответ оператора о том, что это не вопрос «112», мужчина угрожает увольнением, и «ну я вам сейчас устрою». Тут же звонит по номеру телефона доверия службы и говорит, что оператор ему хамит. Вот только не знает или забывает, что все разговоры «112» пишутся и хранятся минимум три года. Так что проверить «хамство» сотрудников центра «112» очень легко, прослушав запись разговора.
Такое редкое «спасибо»
Спасибо операторам «112» говорят крайне редко. Но все же случается и такие моменты очень дороги и очень мотивируют. Однажды по обратной связи в разгар рабочего дня прилетела благодарность. Оказалось, новенькой девушке-оператору поступил звонок от старенькой бабушки. Она рассказала, что у нее закончились деньги на сотовом телефоне и она не может позвонить родственникам, чтоб привезли ей продукты. Девушка вызов приняла, оформила, выписала номер телефона старушки и перевела ей 50 рублей на телефон Бабушка еще долго звонила и благодарила незнакомую «доченьку» за помощь.
К психологической готовности операторов «112» здесь подходят основательно. Не каждый сможет выдержать накал истерики и паники тех, кто попал в беду, или тех, кто решил сорвать злость на операторах. Стрессоустойчивость – первое условие при отборе на работу в службу «112». Оператор «112» должен быть хорошим психологом, который сможет удержать потенциального суицидника «на этом свете» до приезда спецслужб. Да и уговорить родителей раненного в ДТП малыша успокоиться, все же назвать свои данные и попробовать вместе определить место аварии – то еще мастерство.
Здесь всем важно понять: у оператора «112» есть алгоритм действий для каждой из 158 ситуации. И для того, чтобы передать вызов экстренным службам, ему, как и вам, жизненно необходимо собрать как можно больше точной первичной информации о происшествии. Это поможет оператору привлечь к помощи все необходимые службы, а экстренным службам сэкономить время и действовать более четко и подготовлено.
Самый лучший показатель работы службы «112» - это ее востребованность, а она ежегодно только растет.
За весь 2010 год – принято 338700 звонков
За 11 месяцев 2022 года в системе «112» Астраханской области принято и обработано более 1 миллиона звонков!
Всего, начиная с 2010 года, принято и обработано более 11 миллионов звонков от населения Астраханской области.
Следующая публикация
Комментарии 1