Предыдущая публикация
Коллеги, владельцу стоматологической клиники рекомендую иметь полный набор документов сопровождения пациентов от "входа" до "выхода".
http://vboy.ru/13/ Проверяющие организации усилили внимание к состоянию документов в клиниках.
Увеличены штрафы за отступления от существующих требований. Несмотря на это, я постоянно убеждаюсь в низком качестве и уязвимости для проверяющих документов сопровождения в различных клиниках.
Этот Пакет документов полностью соответствует современным юридическим требованиям, обеспечивает профессиональную защиту врачам,отражает интересы получателей услуг, учитывает закономерности восприятия и понимания печатных текстов.
Применяется векторный принцип построения, т.е. документы не противоречат друг другу, персонал имеет возможность последовательно увеличивать информационное и психологическое воздействие на пациентов от "входа" до "выхода"
К каждому документу прилагаются инструкции для персонала: с какой целью, о чем и как информировать клиентов (скрипты), как набирать очки доверия и создавать конкурентные преимущества.
Все это делает документы сопровождения "продаваемым продуктом", т.е. пациенты на их основе делают вывод: "Стоимость услуг в это клинике оправдана".
Подробное содержание:
1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг. Текст, произносимый администратором при подписании в целях показать конкурентные преимущества Договора.
2. Подборка «Анкета о здоровье пациента»:1)Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными. 2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации и на каждом лечебном приеме, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.
3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно». Позволяет передать пациенту исключительное внимание и заботу. До начала лечения он информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.).
4.Подборка «Гарантии в стоматологии». 1)Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов). 2) Гарантийный талон - приложение к медкарте. 3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту. 4)Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Скрипты: что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.
5.Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)». 1)Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). 2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая лечение детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.
6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения. 1)Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.
7.Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем. Дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Составлены по идентичной форме, что помогает пациенту осмыслить информацию и увидеть заботу о нем.
8.Сервисная карта клиента. Инструмент работы командой. Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.
9.Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача.1) Образец документа, 2) Инструкция для администраторов и врачей: «Как повысить ответственность пациента за соблюдение рекомендаций стоматолога». 3)Скрипты для администратора и врача, в работе с Уведомлением.
10. Отказ пациента от предложенного лечения. Образец, соответствующий требованиям.
11. Согласие пациента на лечение без гарантий. Образец, соответствующий требованиям.
К Пакету №2 прилагается Дорожная карта внедрения пакета документов, обновляющих работу клиники.
Следующая публикация
Комментарии 1